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enero 2015

Un tip muy práctico para crear y mejorar la cultura de tu startup

image from www.99interns.comCrear la cultura de una empresa no es algo que pasa de un día para el otro. Requiere de mucha comunicación, bastante repetición y la definición de una brújula en cuanto a los valores que definen la cultura.

En si, crear la cultura de tu startup no es muy diferente a hacer ejercicio. Cuando empiezas a hacer ejercicio no ves los cambios. No te das cuenta de cuando empiezas a bajar la grasa y crear músculo. No ves cambio de una día para el otro. Tan solo un día te das cuenta que estás mucho mejor.

Lo mismo pasa con la cultura. Debes repetir el mensaje constantemente todos los días. Debes tenerlo siempre presente y constantemente trabajar en ello. No veras el cambio de una día para el otro. No tendrás resultados mágicos. Lo que si, un día veras a tu alrededor y tendrás la grata sorpresa de ver que la cultura en tu startup cambio.

Si, crear la cultura de una startup es como hacer ejercicio. 


El secreto detrás de un servicio al cliente excepcional (para startups)

image from www.customer-service.comLa experiencia que los usuarios de cualquier plataforma o servicio de tecnología tendrán depende mucho del servicio al cliente y soporte que experimenten. En mi propia experiencia, ofrecer un servicio de calidad en el área de soporte y atención al cliente es de lo más difícil que hay.

Es muy difícil por el simple hecho de que la interacción con el cliente requiere de un componente emocional muy fuerte. La atención al cliente requiere resolver problemas y reconocer errores. Estos es muy incómodo y la mayoría de personas lo evitará a toda costa.

En la mayoría de operaciones que conozco la solución es contratar a un grupo de personas que formen parte del departamento o equipo de soporte. Estas personas usualmente están entrenadas para atender las llamadas, seguir scripts y sacar agua del pozo. El problema que hay con esta estrategia es que se crea una brecha muy grande entre las personas que son responsables de la calidad del producto y las personas que interactuan con los usuarios que utilizan el servicio.

Bajo este esquema tradicional el equipo de desarrollo está aislado herméticamente de las consecuencias que la calidad de su trabajo generan. Tanto buenas como malas. Si la calidad del código y del producto es buena, los desarrolladores nunca podrán experimentar de primera mano las felicitaciones de las personas a las que sirve. De igual manera, cuando el producto falla constantemente y los usuarios se frustran, el equipo de desarrollo no puede ver el impacto que su falta de interés por calidad está generando. 

En resumen, tener un equipo de atención al cliente que permite que el equipo de desarrollo no sea interrumpido, que se pueda concentrar en desarrollar y que no tenga que interactuar de manera directa con los clientes puede desalinear los incentivos y conforme el producto crece, reducir la calidad del producto.

La solución que propongo puede parecer ir en contra de toda razón pero funciona. Requiere del cambio de varios paradigmas y de la construcción de la fortaleza emocional del equipo de desarrollo pero una vez implementada y puesta en marcha, la calidad del servicio al cliente y del producto como tal serán exponencialmente mejores.

La idea es bastante simple. El primer paso es eliminar el departamento de soporte / atención al cliente y agregar un par de desarrolladores mas al equipo de desarrollo. Luego de esto se asigna una rotación en la cual un desarrollador diferente atenderá las solicitudes de soporte  / atención al cliente cada día. Una vez la rotación ha sido establecida se mueve el teléfono al que llaman los clientes al área de desarrollo para que el desarrollador tome las llamadas rodeado del resto de desarrolladores que están trabajando en el producto. Finalmente se deja que las cosas lleven su curso y se empiezan a ver los resultados.

Lo que pasa es muy interesante. Cuando un desarrollador está tomando las solicitudes de soporte y recibe 5 a 6 llamadas reportando el mismo problema lo que va a hacer es sentarse en la computadora y arreglarlo. Si constantemente está recibiendo reclamos sobre un área del producto que está causando problemas seguro ira con su compañero de desarrollo que está a cargo de esa área y se lo hará saber. Y así con muchas otras cosas.

Lo que pasa es que el equipo de desarrollo queda expuesto a las leyes de causa y efecto y puede ver de una manera directa el impacto que todas sus decisiones tienen en el producto y la empresa. La rotación permite que todos los desarrolladores se acerquen a los usuarios y que el equipo como tal use la mayoría de su tiempo en estar desarrollando. Los clientes pueden intercambiar sus problemas, reportes de fallas y felicitaciones directamente con las personas que directamente construyen el servicio qué están usando. Todos ganan!

Se que esto va en contra de lo que tradicionalmente se enseña pero tiene mucho sentido hacerlo y los beneficios que se logran son muchos. Les agradeceré mucho compartir sus experiencias en los comentarios para poder comparar resultados y tomarlos en cuenta para poder mejorar aún mas el proceso!


¿Que es lo que mas te gusta de ir a la oficina?

IMG_3217Ayer escribí sobre las cosas que me gustan de trabajar en mi casa y que quisiera tener en la oficina. Si no han leído ese artículo les recomiendo leerlo como complemento a este.

Hoy voy al otro lado del argumento. ¿Por qué me gusta ir a la oficina?

  1. Siento que la conversación con mis compañeros de trabajo me reta a pensar diferente.
  2. Me gusta mucho compartir la hora de almuerzo con mi equipo e intercambiar experiencia que todos tenemos tanto adentro como afuera de la oficina.
  3. El contacto con las personas de las empresas "hermanas" siempre me ayuda a ver las cosas desde otro punto de vista.
  4. Obtengo un sentido muy real de serenidad y entendimiento de lo que realmente está pasando en las diversas áreas de la empresa.
  5. Me siento parte de un grupo selecto de personas que están todas trabajando por lograr un objetivo en común! La energía y entusiasmo que esto genera en mi no tiene comparación con ninguna otra cosa.
  6. Aprovecho el tráfico para escuchar podcasts (The Tim Ferriss Show, How to Start a Startup, Seth Godin's Startup School, etc.)

Bien, después de haber pensado bien mis dos listas veo algo muy claro. En la casa busco cosas materiales. En la oficina busco interacción, crecimiento y desarrollo. Esto está genial ya que las cosas materiales que da el trabajar desde casa siempre se pueden comprar / construir en la oficina. La interacción, crecimiento y desarrollo que da la oficina no se pueden traer a casa, bueno, a menos que me traiga a todo el equipo para acá!


¿Que te gusta de trabajar en casa que quisieras tener en la oficina?

El dilema que muchas empresas de tecnología están tratando de resolver! ¿Trabajamos remoto o trabajamos todos juntos? Creo que el fuerte debate que existe entre ambos lados es muy justificado. Cada una de las opciones trae muchos beneficios y al mismo tiempo trae consigo muchas debilidades.

En lo personal cada día mas que pasa me inclino mas al lado de trabajar todos juntos. Creo que la interacción que podemos tener como seres humanos compartiendo el espacio de trabajo, las comidas, los chistes y las epifanías que tenemos es invaluable.

No obstante también me fascina trabajar desde casa. Aprovecho para compartirles esta foto del "setup" que tengo en el estudio de mi casa.

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He estado pensando mucho en dedicarle tiempo a identificar que es lo que me gusta de trabajar en mi casa para poder ver de llevarlo a la oficina y de esta manera tener lo mejor de ambos mundos.

  1. Mi cafetera! Amo el espresso y poder hacerme un shot doble cuando quiero en 5 minutos es lo mejor!
  2. Trabajar en pantaloneta. Por alguna razón me siento mas libre y tengo la percepción de que soy mas creativo. Esto es indispensable para escribir acá en el blog.
  3. El silencio. Esto es una espada de doble filo. Por momentos me desespero y quiero hablar con alguien! Después de todo, cuando cierro la puerta acá, es raro que alguien me vena a ver. Pero la creatividad, la concentración y el "flow" se me dan mejor estando solo. Mi escenario ideal acá es tener una oficina compartida con mi equipo y siempre tener un área aislada donde puedo ir a trabajar tareas de "alta concentración" o atender llamadas importantes.
  4. No tener que ir al tráfico. Se que esto no lo puedo llevar a la oficina pero le juego la vuelta coordinado cuando se puede mis horas de llegada y de salida.
  5. El Internet está mucho mejor ahora en la oficina así que esto lo tacho de la lista.
  6. Mi monitor de 27". En la oficina tenemos 3 y el resto no son taaaan "bonitos". Teclado y mouse inalámbricos.
  7. Tener un mismo lugar. Como dice mi esposa, "sos un animalito de costumbre". Ok, lo admito pero aún así, me gusta siempre estar trabajando en el mismo lugar, con la misma silla, a la misma altura, etc. Sheldoooon!!!!

Viendo la lista creo que todo lo podemos implementar en la oficina y creo que es importante fusionar los dos mundos que tanto creemos que no se pueden reconciliar: trabajar en casa y trabajar en la oficina.

Para este proyecto que tengo en mente de mejorar la oficina, creo que es muy importante entender que es lo que le gusta a otras personas de trabajar en casa. ¿Me podrían ayudar dejando comentarios con lo que es más importante para ustedes que también han trabajado desde casa?

 Update: Acá pueden ver la lista de lo que me gusta de ir a la oficina y cual es mi conclusión respecto a que es mejor!


El mundo que vivo y el mundo que vio John Lennon

Me entero de las noticias, hablo con muchas personas y viajo a muchos países. Siento la resistencia a un mundo unido muchas veces. Percibo intolerancia y un deseo muy grande de "tener la razón". Muchas veces olvido ese sueño por un mundo pacífico y unido. Y me dejo llevar a ser parte del problema.

Esta ilustración de Pablo Stanley sobre Imagine de John Lennon pone las cosas en perspectiva y espero que me ayude a recordar todos los días como quiero que sea el mundo en donde vivo.