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junio 2014

El menú para niños

image from blog.zisboombah.comAhhh, los famosos deditos de pollo frito. Ya sea en McDonalds o en cualquier restaurante as formal esta es la comida que siempre nos saca de apuros como padres de niños pequeños. Hago énfasis en que me incluyo dentro de este grupo.

Lo mismo va con el iPad. ¿Por qué no juegas el mismo juego que has jugado mil veces? O, ¿por qué no miras la misma película que has visto las últimas 1,00 veces?

Los deditos de pollo tan solo son un síntoma. Si nunca queremos experimentar algo nuevo, si nunca queremos probar comidas nuevas o comer algo que no nos gusta, si nunca queremos interactuar con alguien con quien estamos en desacuerdo, pues los deditos de pollo son un excelente lugar por donde empezar.

Lo "nuevo" es un hábito que le podemos enseñar a nuestros hijos. Y también es un hábito que nosotros mismo podemos aprender. Trata de ir a pensar en ese parque que nunca has visitado, trata de llevar una dieta vegetarian unos 3 días, trata de afiliarte a un foro donde todos piensan distinto de ti.

Recuerda, el menú para niños siempre estará disponible pero eso no quiere decir que sea una buena  idea.

Seth Godin acaba de escribir sobre esto en su blog y me puso mucho a pensar. Entiendo que los niños aprenden a través de la repetición y práctica constante. ¿Que tal si les enseñamos a que piensen y practiquen adoptar cosas nuevas? 

Mañana empiezo.


El mito de que para decidir mejor se necesita mas tiempo y esfuerzo

image from statusmind.com"El mundo actual y la sociedad colectiva nos enseña desde muy pequeños que la calidad de las decisiones está directamente relacionada al tiempo y esfuerzo que se puso en tomarlas. Por ejemplo, si un doctor tiene un diagnóstico muy complicado, pedirá mas pruebas  Si nosotros mismos no estamos seguros de lo que nos dice, pedimos una segunda opinión. ¿Y que le decimos a nuestros hijos y niños pequeños? Mejor ve siempre lento pero seguro. No juzgues un libro por la portada. Detente y piensa. En realidad pensamos que siempre estamos mejor consiguiendo la mayor cantidad de información posible y utilizando la mayor cantidad de tiempo deliberando acerca de algo. En realidad solo confiamos en la toma de decisiones consciente."

- Malcolm Gladwell, Blink

Pero, ¿que pasa si las decisiones que tomamos de una manera muy, muy, rápida pueden llegar a ser tan buenas como aquellas que tomamos deliberadamente y con cautela? ¿Que pasa si hay algunas situaciones en las cuales podemos confiar en nuestros instintos? Y mejor aún ¿que pasa si podemos aprender a diferenciar CUANDO escuchar a nuestros instintos y cuando obtener mas información?

Pues bien. Gladwell en su libro Blink intenta, de una manera muy contundente, de responder estas preguntas y muchas otras respecto a como funciona el cerebro humano con respecto a este interesante tema de la toma de decisiones. Como ya lo hemos visto, en especial se centra en la diferencia entre decidir por instinto de una manera muy rápida y decidir racionalmente en base de la recopilación de mas datos y deliberación.

¿Cómo te sientes mas como decidiendo?

 


El cuento de los zapatos blancos y como evadimos lo que tenemos que hacer

image from images.esellerpro.comEsta idea viene de la autora de Atlas Shrugged, Ayn Rand. Ell publicó una serie de ensayos que fueron compilados en un libro sobre como escribir mejor. Uno de los temas en que ella entra en profundidad es el del famoso "Writers' block" o bloqueo de escritor. Este es un término utilizado para describir esos períodos en los cuales los escritores simplemente pasan semanas, meses o años sin poder "encontrar" la creatividad para escribir algo.

Ella detalla como un escritor, cuando se sienta y tiene que escribir (lo que sabe que tiene que hacer pero al mismo tiempo es algo muy difícil de hacer) si tiene un par de zapatos blancos por ahí en la habitación y su mirada casualmente ve una pequeña mancha en ellos, seguro su mente logrará racionalizar por qué los debe limpiar en ese mismo momento.

En otras palabras, somos buenísimos para evadir lo que tenemos que hacer. Y somos aún mejores para crear historias y  excusas para no hacerlo. Es muy importante tener esto muy presente ya que la mente es tan poderosa que simplemente no nos damos cuenta de lo que estamos haciendo y cuando nos damos cuenta ya estamos, convencidos de que es lo mas importante que podemos hacer, limpiando esos zapatos blancos.

 


Manejo de Personal: lo "justo" no es tratar a todos por igual

image from www.asce.orgCuando una empresa está analizando su mercado, sus clientes objetivo y a que tipos de personas quiere dirigir sus productos o servicios es natural que lo primero que se haga sea segmentar los grupos. Es decir, clasificarlos en verticales de acuerdo a diferentes criterios como lo pueden ser las preferencias, demográficos, historial de compra, poder adquisitivo, etc.

 Cuando una empresa está diseñando los incentivos, bonos, planes de crecimiento roles y en general el manejo de su personal interno lo primero que se hace es pensar en estándares, igualdad, "justicia" y en encontrar una manera en la que todo el personal, al menos los de un mismo equipo, estén "lo mas parejo posible".

Este es un contraste tremendo. Entendemos que el mercado requiere soluciones personalizadas y que no todos son iguales. Sin embargo, aplicamos una mentalidad totalmente diferente a la configuración de nuestras estructuras, procesos e incentivos internos.

Dado esta "revelación" el paso a seguir es bastante obvio:

  1. Invierte recursos en conocer a cada una de las personas que conforman tu equipo
  2. Clasificalos en base a los criterios que mas importantes sean para lograr un buen desempeño en tu organización
  3. Crea un plan de desarrollo, incentivos y crecimiento personalizado, de ser posible, para cada persona, de lo contrario, para grupos de persona basados en los criterios ya definidos
  4. Vuelve al punto 1 e itera para ir mejorando este proceso

La historia de como el banco GyT Continental arruinó mi experiencia como cliente

image from www.scottsanfilippo.comTodo empezó hace una semana y media con muy buenas intenciones y el interés de ofrecer un mejor servicio. Sin embrago, lo que el banco diseñó con la intención de mantener seguros a sus clientes de tarjeta de crédito resultó ser un verdadero desastre para mí debido a una muy mala ejecución del equipo de operaciones.

Estaba en &Café comprando mi dosis de cafeína diaria y resultó que mi tarjeta salía denegada. Bien, pagué con efectivo y me fui con la idea de que el POS no estaba funcionando bien y no le puse mayor atención. A las 2 horas un email de Rackspace, un proveedor de servidores que utilizo en Internet de que mi tarjeta estaba bloqueada. 20 minutos después recibo la llamada de una agente del banco diciéndome algo como "Sr. Alvarez le informo que bloqueamos su tarjeta por qué fue utilizada en un POS que creemos está comprometidos y por su seguridad vamos a darle de baja a su tarjeta. No se preocupe, en 2 días hábiles tendrá su nuevo plástico. ¿Se la enviamos a  la dirección registrada de correo?" Si, por favor respondí y terminé la llamada muy contento por esta medida de seguridad.

Acá es donde empieza el caos. La llamada fue el martes 17 de junio 2,014. Mi reposición de tarjeta debía llegar el jueves 19 a mi casa, recuerdan, la dirección registrada correo. Bien, el viernes 20 me encontraba llamando al banco pues la tarjeta no había llegado. Después de unos 20 minutos con el trabajando con el agente para ver que había pasado, la respuesta desde la central del banco fue: "Sr. Alvarez, su tarjeta está en la agencia 228 de Santa Catarina Pinula. Ya la puede ir a traer". 

mmmm, esta agencia no me queda tan cerca pero bien, voy a llamar y veo de irla a traer. Nótese que el agente del banco no me pudo transferir la llamada esta agencia. Bien, hablo a la agencia 228 y me dicen, "Disculpe pero acá no esta su tarjeta. Seguro que el servicio de mensajería está atrasado. Háblenos el martes que recibimos de nuevo tarjetas para confirmar que ya esté por acá". Bien, para esto ya una semana sin tarjeta de crédito.

El martes 24 hablo de nuevo a la central. La respuesta: "Su tarjeta fue entregada a la agencia 228 el jueves 19 de junio. Solicite hablar con el jefe de agencia pues seguro está traspapelada". Nótese otra vez que soy yo el que debe actuar entre la central y la agencia.

Va la llamada a la agencia 228 y recibo una respuesta que nunca me hubiera esperado. Al menos la persona en la agencia fue honesta: "No encontramos su tarjeta. Seguro la perdimos.". Bueno, esto si es un problema ya mas serio. En fin, la agente de la agencia, sin ser esto responsabilidad directa suya agarró responsabilidad  y me ofreció bloquear esta nueva tarjeta perdida y pedir un nuevo plástico en calidad de urgente para tenérmelo listo hoy jueves 26 de junio. Hoy durante el día sabré si hoy, 9 días después de que el banco GyT Continental bloqueó mi tarjeta finalmente recibiré mi tarjeta.

Los mantengo al tanto.

La moraleja de la historia: No importa que tan buenas intenciones tenga una empresa y que tanto diseñe servicios y procesos para proteger a sus clientes si la calidad con que se ejecutan las operaciones es mala. Al final, la experiencia de nosotros como clientes es terrible.